Je kan terecht bij de ombudsdienst met klachten, incidenten, suggesties of vragen.

  • Een incident is een onbedoelde gebeurtenis die heeft plaatsgevonden tijdens het zorgproces en die tot schade aan de patiënt heeft geleid of zou kunnen leiden.
  • Een klacht is een uiting van ontevredenheid over of bezwaar tegen het handelen of functioneren van zorgverleners, de zorgverstrekking in het algemeen of aanverwante diensten.
  • Een suggestie is een voorstel, gebaseerd op uw ervaring als patiënt of bezoeker, dat tot verbetering van de zorgverstrekking of ziekenhuiservaring kan leiden.

De ombudsdienst werkt als volgt:

  • Ze is onafhankelijk en onpartijdig. Ze kiest geen partij, noch voor de patiënt, noch voor zorgverlener.
  • De ombudsdienst tracht de dialoog tussen de partijen ter herstellen en probeert de onenigheid op te lossen door informatie-uitwisseling en communicatie tussen de melder enerzijds en de betrokkenen/verantwoordelijke van de betrokken afdeling anderzijds.
    • Klachten en suggesties worden opgevolgd door de ombudsdienst. Incidenten worden opgevolgd door de betrokken afdeling.
    • Aan de hand van de bevindingen voert het ziekenhuis verbeteringen door om gelijkaardige klachten en incidenten in de toekomst te voorkomen.
    • De ombudsdienst of de betrokken zorgverlener voorziet, waar nodig, terugkoppeling naar de melder. Per casus wordt bekeken hoe dit best georganiseerd wordt. Onder andere volgende parameters bepalen mee hoe deze communicatie voorzien wordt: heeft het incident betrekking op 1 of meerdere patiënten, welke zorgverlener(s) zijn betrokken, eventuele ondersteuning voor de patiënt (door ombudsdienst, door psycholoog, …), de ernst van het incident, valt het incident onder het rampenplan.
  • De ombudsdienst is gratis en vertrouwelijk.
  • Je kan je laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. Ook je familie kan met jouw toestemming de ombudsdienst aanspreken.
  • De ombudsdienst bundelt de klachten in een anoniem rapport dat met de ziekenhuisdirectie besproken wordt.